Les petites et moyennes entreprises (PME) recherchent en général un outil de gestion de la relation client (CRM), simple et efficace, afin d’automatiser leurs tâches quotidiennes et gagner un temps considérable. La fonctionnalité de workflow HubSpot, proposée dans HubSpot CRM, répond précisément à ce besoin en matière d’optimisation des activités : structurer leurs processus, assurer un suivi client dans la durée et se libérer des tableurs, rappels manuels et notes prises au fil de l’eau dans la gestion des contacts.
Pour une PME, la mise en place de workflows constitue souvent un premier pas vers une automatisation plus avancée. Elle peut, par exemple, consister à nourrir ses leads progressivement, relancer ses clients avant une échéance de renouvellement ou affecter automatiquement certaines tâches à ses collaborateurs. Avec cette solution, ces actions se configurent en quelques clics, afin de dégager du temps pour le développement de l’entreprise. Dans cet article, nous allons présenter le fonctionnement des workflows HubSpot, leurs bénéfices pour les PME, ainsi qu’un guide pratique de mise en œuvre étape par étape.
Qu’est-ce qu’un workflow HubSpot ?
Pensez à un assistant constant, toujours au rendez-vous pour accomplir les tâches répétitives à votre place. C’est exactement ce que fait un workflow HubSpot : il enclenche une série d’actions automatisées dès qu’une condition précise est remplie.
Exemple concret :
Un visiteur remplit un formulaire sur votre site pour télécharger un guide. Aussitôt, le workflow se déclenche :
- il envoie un email personnalisé (« Merci pour votre intérêt ! Voici votre guide, et en bonus, un cas client qui pourrait vous inspirer. ») ;
- il attribue une tâche à votre commercial (« Appeler Jean D. dans les 48 h pour discuter de ses besoins. ») ;
- il met à jour la fiche contact de Jean (« Intéressé par la solution X, téléchargement du guide Y. »).
L’importance des workflows pour le développement des petites entreprises
Pour de nombreuses petites entreprises, la croissance s’essouffle parce que trop de temps est englouti dans des tâches manuelles et répétitives. Les emails sont oubliés, les suivis prennent du retard et des opportunités commerciales passent entre les mailles du filet. L’automatisation change cette réalité en garantissant que les étapes essentielles sont réalisées de manière constante — sans embaucher de personnel supplémentaire.
- Gagner du temps : en automatisant les rappels et les suivis, vous récupérez chaque semaine des heures précieuses que vos équipes peuvent consacrer à vos clients plutôt qu’à l’administratif.
- Améliorer le suivi client : aucun prospect n’est laissé de côté et les dates de renouvellement ne passent plus inaperçues.
- Rivaliser avec les grandes entreprises : l’automatisation rééquilibre les chances et permet aux petites équipes d’offrir une expérience fluide et professionnelle.
En France, près de 40 % des dirigeants de PME déclarent que leur plus grand défi est la gestion des communications clients à grande échelle — un chiffre qui explique pourquoi l’adoption des CRM s’accélère ces dernières années. Chez VKWeb, nous l’avons constaté directement auprès de nos clients : dès qu’un workflow, même simple, est mis en place, l’impact est immédiat.
Et les avantages dépassent largement le cadre commercial. Dans le support client, le logiciel HubSpot permet, par exemple, de créer des workflows capables d’envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction ou de prioriser les tickets urgents. Nous avons exploré ce sujet en détail dans notre article consacré à la fidélisation et à la satisfaction avec HubSpot CRM, où l’automatisation joue un rôle central pour renforcer la loyauté des clients.
Les fonctionnalités clés des workflows HubSpot
Les workflows dans HubSpot CRM reposent sur quelques éléments simples, mais puissants, qui se combinent pour créer une automatisation marketing vraiment efficace :
- Déclencheurs : les conditions de départ, comme la soumission d’un formulaire, le passage d’une affaire à une nouvelle étape ou l’atteinte d’un score par un contact.
- Actions : ce qui se produit une fois le workflow activé — envoi d’emails personnalisés, attribution des leads à un commercial, création d’une tâche ou mise à jour d’une propriété.
- Conditions et branches : une logique « si/alors » pour personnaliser les parcours en fonction du comportement (ex. : a ouvert un email vs. ne l’a pas ouvert).
- Délais et planification : ajout de pauses (heures ou jours) avant l’étape suivante.
- Objectifs : définition d’un but (comme la prise de rendez-vous), qui retire automatiquement le contact du workflow une fois atteint.
Exemple concret : Une PME proposant des formations en ligne pourrait déclencher un workflow dès qu’un étudiant s’inscrit. Le système enverrait alors :
- un email de bienvenue avec les ressources du cours ;
- une notification à l’enseignant pour l’informer de la nouvelle inscription ;
- un rappel automatique deux semaines plus tard — le tout sans aucune intervention manuelle.
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Exemples pratiques d’automatisation marketing pour les petites entreprises
Pour comprendre concrètement la valeur des workflows, voici cinq scénarios d’automatisation marketing que les petites entreprises peuvent mettre en place dès aujourd’hui :
1. Lead nurturing
Dès qu’un visiteur remplit un formulaire sur votre site, votre CRM prend le relais en lançant une série d’emails personnalisés, envoyés sur plusieurs jours. L’idée ? Pas de message standardisé, mais une approche progressive : vous présentez vos services avec soin, partagez des contenus utiles, et proposez naturellement un échange pour aller plus loin. Cette cadence réchauffe les prospects avant l’appel commercial, augmente les taux de conversion et améliore la gestion des contacts ainsi que l’attribution des leads.
2. Onboarding client
Après un achat, un workflow peut envoyer une série d’emails de bienvenue, attribuer une tâche à votre équipe de support client pour un point de contact, puis créer des rappels de renouvellement. Pour un nouveau client, l’expérience est fluide et structurée ; pour vos équipes, aucune étape clé n’est oubliée.
3. Rappels de renouvellement
Dans un modèle par abonnement, des contrats qui expirent « en silence » entraînent une perte de revenus. Un workflow peut notifier le client et votre équipe à l’approche de l’échéance, puis mettre en escalade la demande en cas d’absence de réponse. Il peut aussi faire évoluer la transaction dans le pipeline de vente. Pour l’un des clients SaaS de VKWeb à Lyon, ce simple workflow a réduit le churn.
4. Suivi après événement ou webinaire
Beaucoup de PME en France utilisent les événements pour générer des leads, mais les participants restent parfois sans nouvelles. Un workflow envoie un email de remerciement sous 24 h, partage les supports ou le replay, puis invite à réserver un rendez-vous via un calendrier partagé. Avec des intégrations tierces (p. ex. Zoom ou plateformes de webinaire), ce suivi est automatisé et maintient l’élan alors que votre marque est encore fraîche à l’esprit.
5. Relance de panier abandonné
En e-commerce, un panier abandonné = revenu perdu. Un workflow rappelle automatiquement aux clients que leurs articles les attendent, souvent via un ou deux emails personnalisés et, si besoin, une légère incitation (remise ponctuelle ou livraison offerte). Un simple rappel suffit souvent à récupérer la vente.
Ces exemples montrent bien que les workflows ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Avec HubSpot AI – comme nous l’avons expliqué dans notre article sur l’automatisation sans perdre la dimension humaine, les PME peuvent franchir un cap supplémentaire : scoring des leads prédictif, chatbots de suivi ou encore suivi des performances. Autant de leviers simples à mettre en place pour gagner en efficacité, sans jamais sacrifier la personnalisation.
Voyons maintenant, pas à pas, comment créer votre premier workflow.
Comment créer votre premier workflow dans HubSpot CRM
L’apparence des workflows peut varier légèrement selon votre offre HubSpot, mais les étapes de base restent identiques, même avec le CRM gratuit, vous pouvez commencer avec des modèles prêts à l’emploi (certaines fonctionnalités avancées sont réservées aux versions payantes). (Petit bonus : les workflows sont aussi utiles lors d’une migration CRM, car ils automatisent les mises à jour de données.) L’interface intuitive d’HubSpot rend la prise en main facile et accessible. (Nous comparerons l’utilisation d’un modèle et la création de zéro)
Voici comment commencer :
- Accédez à Automatisation → Workflows
Dans le menu latéral, cliquez sur Automatisation, puis sélectionnez Workflows.
- Cliquez sur « Créer un workflow » → « Depuis un modèle »
Cela ouvre la bibliothèque de modèles.
- Parcourez la bibliothèque de modèles
Vous y découvrirez une sélection de modèles classés par objectifs : relances de paniers abandonnés, confirmations d’inscriptions à un événement, suivi post-achat, etc.
Prenez le temps d’identifier celui qui répond parfaitement aux attentes de votre activité.
Certains modèles se connectent même à votre calendrier partagé pour gérer les confirmations de rendez-vous ou les rappels.
- Sélectionnez votre modèle
Pour cet exemple, nous utilisons le modèle « Envoyer un email de bienvenue aux nouveaux clients ».
- Passez en revue et publiez
À ce stade, vous pouvez publier le workflow tel quel ou effectuer de légères modifications :
- Remplacez l’email par défaut par votre propre message de bienvenue.
- Ajustez les délais (ex. envoyer immédiatement au lieu d’attendre). Quand vous êtes prêt, cliquez sur Vérifier, puis Publier.
Et voilà ! Votre workflow est actif. Même un modèle aussi simple montre comment l’automatisation peut vous faire gagner du temps et améliorer l’expérience client.
Bonnes pratiques pour bien démarrer avec les workflows
Pour tirer le meilleur parti des workflows, gardez ces conseils pratiques en tête :
1. Commencez petit et évoluez progressivement
N’essayez pas d’automatiser tout dès le premier jour. Concentrez-vous d’abord sur un workflow à fort impact, comme le suivi de leads déclenché par des formulaires soumis, des rappels de renouvellement, des transactions commerciales récurrentes, ou des tâches simples d’automatisation commerciale. Vous pouvez aussi expérimenter avec des séquences de prospection pour maintenir l’intérêt de nouveaux leads.
2. Utilisez des conventions de nommage claires
Donnez à vos workflows des titres explicites (par ex. Onboarding – Nouveaux clients), afin que votre équipe puisse facilement les identifier et les gérer. Pensez également à configurer vos workflows pour qu’ils mettent à jour automatiquement les propriétés de contact clés, et associez-les à des listes intelligentes pour garder une segmentation propre et toujours à jour.
3. Surveillez les résultats, pas seulement l’activité
Le tableau de bord HubSpot suit les taux d’ouverture des emails, l’exécution des tâches et la progression des affaires. Il peut aussi afficher des notifications internes et proposer du suivi des interactions pour comprendre comment vos prospects s’engagent avec votre contenu. Examinez régulièrement ces données, en combinant les indicateurs standards avec les fonctionnalités de reporting avancé, afin de vérifier si vos workflows améliorent vraiment les résultats.
4. Trouvez l’équilibre entre automatisation et contact humain
Évitez d’automatiser les interactions hautement personnalisées (propositions commerciales, messages sensibles). Utilisez les workflows pour gérer la routine, et laissez vos équipes se concentrer sur la relation. Les fonctionnalités comme les jetons de personnalisation dans les emails permettent de rester pertinent sans paraître robotique.
5. Testez avant de lancer
HubSpot vous permet de simuler l’inscription d’un contact pour vérifier que chaque étape de votre workflow se déroule comme prévu. Un test rapide permet d’éviter les erreurs et les mauvaises surprises. Bon à savoir : les options de test essentielles sont accessibles dans toutes les offres. Les fonctions plus avancées, elles, sont réservées aux versions « Professional » et « Enterprise ».
Résultat : en suivant ces bonnes pratiques, les petites entreprises évitent les pièges courants – par exemple, bombarder leurs prospects avec trop d’emails automatisés. Elles mettent ainsi en place un système d’automatisation fiable et efficace, qui :
- organise leur processus de vente,
- renforce la relation avec leurs clients,
- s’intègre parfaitement à la plateforme HubSpot et à son écosystème complet.
FAQ – Workflows HubSpot
Q. Qu’est-ce qu’un workflow HubSpot ?
R. Un workflow dans la plateforme est un peu comme un assistant intelligent qui travaille en arrière-plan : il envoie automatiquement des emails, attribue des tâches ou met à jour des données dès qu’une condition est remplie.
Q. Puis-je utiliser les workflows dans la version gratuite ?
R. Pas complètement. Les workflows avancés — avec des déclencheurs personnalisés, des branches logiques ou des objectifs précis — sont réservés aux offres « Professional » et « Enterprise ». L’édition « Starter » inclut quelques automatisations basiques, mais pour profiter de toutes les fonctionnalités, une mise à niveau est nécessaire.
Q. Ai-je besoin de compétences techniques pour créer un workflow ?
R. Non. L’éditeur de workflows d’HubSpot repose sur un système visuel de glisser-déposer, intuitif et accessible sans connaissance en programmation. Même un débutant peut configurer un workflow en quelques minutes, surtout en utilisant les modèles prédéfinis disponibles.
Q. Quels workflows dois-je créer en priorité si je débute ?
R. Les plus simples et efficaces sont : un email de bienvenue pour les nouveaux contacts, un suivi de lead après la soumission d’un formulaire, ou un rappel de renouvellement. Ces workflows se mettent en place rapidement et apportent de la valeur immédiatement, sans complexité inutile.
Conclusion
Pour les PME, les workflows HubSpot représentent la solution idéale pour :
- Automatiser les tâches répétitives et gagner un temps précieux,
- Améliorer le suivi client et éviter les oublis,
- Concurrencer des structures plus grandes avec des processus optimisés.
Que votre objectif soit de nourrir des leads, d’intégrer vos clients ou de réduire le churn, les workflows offrent une base puissante, intuitive et accessible — même aux débutants — pour accélérer votre croissance.
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